2.讲普通话，语言清晰、流畅，表达准确、简练。

3.全神贯注，注意倾听，表情亲切自然，举止端庄得体。

（二）电话致意礼 

1.铃响三声之内接听电话。 

2.使用礼貌用语，主动告知客人自己所在部门和岗位。 

3.认真倾听客人来电事由及交办事项，做好电话记录。 

4.通话中吐字清晰、音量适中、态度亲切、语调柔和。 

5.等候客人先行挂断电话。挂断电话时动作轻柔，避免发出声响。 

（三）鞠躬致意礼 

1.鞠躬致意礼分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三种，分别在不同服务场景中使用。

2.鞠躬时一般应站在距客人2-3米处，在与客人目光交流时行礼，面带微笑。

3.鞠躬时应双脚并拢，双手紧贴裤线或相握垂放于身前，自然弯腰，态度诚恳，使用礼貌用语。

（四）握手致意礼

1.摘除手套，站立握手，以示礼貌和尊重。

2.握手时站在距客人1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与客人相握。

3.握手时目光注视客人、面带微笑，不可心不在焉、左顾右盼。

4.握手时用力适度，时间不超过3秒。

（五）注目致意礼

1.整理仪容，规范站姿，调整心情，保持微笑，做好行礼前准备。

2.客人进入视线时，对客人予以目光关注。对外貌奇特、身体有缺陷的客人，应避免目光直视。

3.客人目光移向服务人员时，点头致意，迅速与客人进行目光交流，并使用问候语或迎送语。

4.客人目光在服务人员身上停留时，主动上前询问客人有无服务需求。

5.客人目光与服务人员接触后即移开时，改为余光照顾。

6.与客人面对面交流时，注视客人唇和双眼构成三角区域。

7.送别客人时，注视客人、挥手致意并使用欢送语，直到客人不再注视服务人员才将目光移开。

8.服务中，对后续客人应在30秒之内以目光接触致意或示意客人稍后。

（六）欠身致意礼仪

1.在工作岗位及电梯口、电梯间遇客人时，应主动问候并行欠身礼。

2.行礼时头、颈、背成一条直线，目光注视对方，身体稍向前倾。

（七）避让致意礼

1.行进中路遇客人，侧向客人站立，并微笑致意。

2.遇与客人同行时，放慢速度，靠右行走，示意客人先行。

3.非急事不可超越客人。确需超越时，先致歉，后致谢。

（八）引领致意礼

1.使用礼貌用语，并作“请”的手势（五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度）。

2.走在客人前方左侧1-1.5米处，避免背部挡住客人视线，并不时回头关注客人跟进情况。

3.遇转弯、阶梯和地面障碍物时，放慢脚步或停下，提醒客人注意安全。

4.上楼时停下，请客人先行；上楼后，从客人左侧绕回，仍在前方引路。男性引领女士时，上楼时先行，以免女士在高处不便；下楼时先下，增加对方的安全感。对行动不便者，应主动出手搀扶。

5.出、入电梯时请客人先行。遇其他客人时，及时点头致意。

6.在店内为客人指引方向时，要清晰、准确，必要时引领客人前往。

（九）道歉致意礼

1.需要客人等候或不能及时提供服务时，使用“请稍候”、“对不起，让您久等”等礼貌用语。

2.饭店无法满足客人需求或出现服务失误时，使用礼貌用语诚恳道歉，必要时行90度鞠躬礼。

仪容仪表

（一）头发干净清爽，无头屑、无散发、无异味，发色自然。男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领，不留鬓角；女员工头发长度前不过眉、侧不遮耳、后不及肩，长发应盘起并佩戴统一发饰。

（二）面容清洁，男员工每日修面，女员工淡妆上岗，妆容健康明朗。

（三）特定岗位如有需要，可佩戴隐形眼镜，镜片需无色。

（四）定期修剪指甲，保持干净整齐，不能涂色或点缀。

（五）制服按岗位规定穿戴规范，确保干净、整齐、无破损。制服为西服时，应结领带。

（六）在指定位置佩戴带有店徽的工号牌。

（七）穿黑色皮鞋或布鞋，保持光亮、洁净。男员工着深色袜，女员工穿裙装时着肉色袜。

（八）站立时挺胸收腹、不倚不靠，不得插兜、叉腰、报肩、背手，不得交叉双腿、单脚点地、东张西望、摇头晃脑、并立闲聊。

（九）坐式工作员工保持坐姿端正，不得趴伏或仰躺。与客人对话时应起立，以示尊重。

（十）行走时抬头挺胸、平视前方，手摆幅度不可过大。遇客人时主动让行，不得穿行或多人并行。

（十一）工作中如有客人走近，应点头示意，表示已注意其来临。

（十二）工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆等。服务时应精神饱满，避免打哈欠、打喷嚏等行为。

（十三）在公共区域不跑跳、不喧哗，不勾肩搭背、不交头接耳。

附：标准仪容仪表展示