湖南大厦开业两周年工作总结报告(节选)
副总经理 易伟
今天，我们在这里隆重集会，热烈庆祝湖南大厦开业2周年。此时此刻，一切吉祥都在这里降临，一切美好都在这里汇合，一切真情都在这里凝聚，一切希望都在这里闪烁！在此，我谨代表总经理室，向在大厦成长、发展中给予我们支持帮助与厚爱的所有客户、有关部门、社会各界表示诚挚的谢意！向各位远道而来的员工家亲属们表示热烈的欢迎！向亲爱的全体员工朋友们致以节日的美好祝愿！
回顾这2年，历经四个至关重要的时期，塑造了今天的湖南大厦：第一是建设筹备期。第二是市场试水期。第三是主业拓展期。第四是基础夯实期。
我们走过的两年，可以说是历经曲折、积极探索、经受考验、艰苦创业的两年；是顽强拼搏、勇于实践、取得经验、收到实效的两年；是放眼同业、面向未来、解放思想、大胆开拓的两年。回顾这两年，我们取得的成绩值得每一个为之付出的湖南大厦人骄傲。
1、2012年我们实现了令业界瞩目的经济效益。全年大厦实现营收1.45亿元，其中餐饮收入9100万元，客房收入4000万元，今年的前四个月，在政策面影响大，行业不景气的情况下，我们及时调整经营战略，狠下苦功也实现了3840万元的收入，在业界和同类酒店中首屈一指。这些成绩的取得是全员辛勤耕耘，无私奉献的共同成果。其间涌现了一大批以张竹筠代表的优秀员工，以王佳强为代表的最佳员工，他们对事业的忠诚和责任感、他们的职业操守和诚实的劳动，他们的技能、智慧和对高品质服务的追求，是我们学习的榜样。在这里，我特别要与大家分享在这次领班普选、主管竞选演说中几个员工所表达的心声，杜英霞说“把大厦的事当成家里的事来做。”邓爱萍说“在微型化服务上，用10元钱换几百元的房费收入是值得的。”鲍福林说“我不是尽量让客人满意，而是一定要让客人满意”等等。他们的这种境界和情怀是我们大厦永远的精神宝库！
2、我们充分彰显了湖南文化，树立了湖南窗口形象。
两年来，我们坚持服务大局，共完成VIP接待256批次，1328人次。在各级别接待过程中做到了圆满无差错，以“灵活、热情、周到”的服务赢得了VIP客人的赞许，彰显出湖南大厦的良好精神风貌，发挥了湖南大厦在北京的“窗口”效应。
3、我们用热情的服务赢得了市场的口碑。网评始终在4.5分以上，优评达92%以上。客户表扬信中这样说道“湖南大厦让我感到了家的温暖。”“吃正宗湘菜坐飞机到湖南大厦去”，“大厦员工的真情细心的服务比我们做子女的都做的好”。涌现出了一批以鲍福林为代表的“服务标兵”，他们用勤劳朴实，兢兢业业的工作态度，更用自己亲切灿烂的笑容和温馨细腻的情感，为大厦增添了一道独特风景线，为宾客创造了一份真正“宾至如归，家外之家”的归属感，得到众多客人的肯定和赞赏。
4、我们锻炼打造了一支务实勤勉的核心团队。
5、我们摸索寻找到了一条属于湖南大厦发展的道路。
总结两年来的历程，我认为主要有四点启示和经验。
1、坚定以“立足北京，服务湖南，市场运作，回馈股东”16字为发展方针不动摇。
2、坚持以人为本，强化基础管理，着力推进湖南大厦经营发展。
3、坚持内强素质、外塑形象，不断加强大厦文化建设。
4、坚持以营销为龙头指导一切经营和工作，坚持全员营销政策，坚持将营销工作始终摆在所有工作的重中之重。
2012年大厦全员营销人员收入达228万元，专业营销人员年人均营销收入达7.5万元，最高个人营销收入达26万元。
亲爱的同事们，此时此刻，我怀着一颗无比感恩的心，感谢两年来为湖南大厦的发展甘于奉献的建设者、支持者、经营者。
两年来，大厦的发展得到了广大客户和社会各界的理解和信任、支持和参与。这是湖南大厦进步的强大动力，是我们成长的不竭源泉，促使我们不断奋进。
湖南大厦的发展是在座的每一位湖南大厦人辛勤汗水和努力奉献的共同成果，是全体员工的劳动和智慧的结晶。感谢你们强烈的责任感和勇往直前的开拓精神，感谢您们为湖南大厦的发展做出卓有成效的工作！
两年来，湖南大厦得到了在座各位员工家属为代表的家人们在背后默默地支持。胜利的荣耀属于我们湖南大厦，更属于湖南大厦的全体员工和您们。
各位同仁，今年以来，宏观政策进行深度调整，经营环境产生重大变革，市场出现了大范围，多层面的裂变，消费群体和消费理念同步转化，给酒店业市场，特别是高端餐饮市场带来严峻挑战。所有酒店都将要在市场巨浪冲击中接受考验。
对于我们湖南大厦而言，这是一条必须跨过去的荆棘路，这是一条必须趟过去的混水河。今年以来，为应对市场变化和自身发展需要，以揭总为核心的管理团队，凭着敏锐的洞察力和果敢决策勇气，已经并将在今后一段时间内对我们的主要工作作出如下重大调整。
1、倾全力，抓营销。保营收，保效益，保员工收入。稳定和依托老客户，拓展新客源，开发中、高端客户消费群体，确保年营收1.2亿力争1.32亿的目标实现，确保员工收入在去年基础上增长10%。各位员工，事实上，在当下严峻经营形势下，由董事长，总经理倡导的“员工收入要高出同类酒店的10%”的承诺业已实现，从四月份起将以福利形势兑现。
2、下苦功，抓管理。注重管理的精细度和有效性，特别是要举全大厦之力，挖潜增效，着力在内部管理上狠抓以下几项工作：①全面稳步推进节能降耗工作，使我们的能耗比上年降低8-10%；②实行自行采购，降低物品采购成本5-8%；③实行全方位成本管理，力争在物耗成本中增效6%左右；④全面盘活、用好资产资源，培植收入新的增长点，出租店面和物业，力争达到月租收入100万。
3、创亮点，抓产品。不断进行主营业务的产品优化和创新。在餐饮上，凭借资源优势和工艺革新，利用新食材、新品种，不断在菜品上推陈出新做足文章，保证人气和消费两旺，实现月收入过600万元。在客房上，灵活运用多种服务模式，强化优质服务，提升客房品质，提高出租率和房价，实现月收入过360万元。
4、扬特色、抓服务。力争网评在4.8分以上，优评率在95%以上。
各位同仁，湖湘文化精髓中有两条，“勇敢尚武、自强不息”，我们在面对现状，大干当前之时。必须要谨记之。在这里，我要号召全体员工“唤发激情，坚定信心，逆势求为，誓达目标”。
各位同仁，回首往昔，我们无比自豪，展望未来，我们激情满怀！衷心祝福我们生日快乐吧！我们两岁的湖南大厦，有各位领导的呵护和关爱，有广大客户的认可和支持，有全体同事的齐心协力和坚定不移，会更加快速而健康的成长！湖南大厦会因大家的陪伴和努力而愈加美丽，会因大家的支持和奉献而愈加精彩!愿我们的大厦经营岁岁红火，我们的事业蒸蒸日上！（完）
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