他山之石：江苏高星级酒店面临的问题及对策
编辑部 节选自 2013年8月21日《中国旅游报》
去冬今春，江苏高星级酒店收入下滑，相当比例的酒店亏损经营。现状——客房和餐饮全线下跌，80%多的高星级酒店进入业绩的谷底，仅有不到20%的酒店盈亏平衡，或者略有盈利。造成这一现象的深层次原因是什么，主管部门应该如何帮助和引导企业转型？江苏省旅游局特成立调查组对此进行了调查。
1.全省高星级酒店的客房出租率、餐饮包间上座率、营业收入利润大多为负，特别是从政府招待所改制为四星和五星级的酒店，以党政机关为市场主体的酒店，餐饮收入占大头的酒店业绩下滑更大
2.以酒店为中心的上下游经济链条开始断裂
3.地方政府和酒店升五星热情骤降
4.酒店业绩受影响不均，呈现明显的区域特征
◆原因剖析高星级酒店处境艰难的深层次原因，是全球经济危机的影响尚未完全消除，管理和经营人才缺乏，酒店经营理念和机制僵化，鲜有未雨绸缪的危机意识
◆对策主管部门应调动一切积极因素帮助引导企业重新定位，转型发展，强化市场促销、成本核算和产品研发
江苏酒店业界认为，到2020年，国民人均收入比2010年翻一番，畸形的消费需求被遏制后，正常的群众性消费需求一定会增长，公务活动会正常开展，经济活动还会有所增强。从向大众消费服务的转型中赢得发展成为业界共识。
1.帮助企业做好强力促销
一是政府旅游主管部门应通过组团参加国内外旅游交易会、在电视台和网络媒体做广告等多种方式开展立体化的旅游促销和区域合作，吸引海内外游客到江苏来，做大住店消费蛋糕。
二是鼓励酒店与景区、旅行社加强合作。如，宜兴宾馆已与张公洞、善卷洞、竹海等景区合作，推出了住五星级酒店送4A景区游和免费早餐等，吸引了来自上海、南京、杭州等地的旅游团队和散客。
三是鼓励酒店与住宅设计公司和装潢公司合作，实行跨行业产品打包销售。如，吴江东恒盛国际大酒店在接待婚宴时发现，很多客人提到新房的设计、装修都抱怨麻烦、头痛，于是，他们联系全市品质好、服务好的住宅设计公司和装修公司，向客户提供装修新房、办好婚宴的一条龙服务；对于宝宝宴，酒店联系了月子会所和妇产医院，提供孕妇产前和产后的周到服务，打开了崭新的市场大门。这些创意和实践，以五星级酒店服务细腻、贴心、认真、审美、享受为品质条件，使客户省却了一大堆麻烦，而且节约了支出，受到了市场的欢迎。
四是鼓励酒店通过微博、微信等新媒体进行新产品的宣传和促销。如，南京状元楼酒店把788元包含一晚入住、两份早餐、两份秦淮小吃、两份下午茶、免费使用酒店附属设施的套餐在微博上进行推广，吸引了大量客人。对1000多位消费积分的客户，该酒店还以真诚的态度为其兑换一道菜肴、西式小点、小时客房、小时棋牌室、小时洽谈室等丰富多样的产品，既让客户有机会体验更多的酒店产品，还刺激了消费需求。
五是引导酒店向邻近的上海、杭州等消费能力强的大城市设立办事处，专门推出针对当地普通百姓的住宿产品。如，溧阳涵田度假村在上海高档楼宇的电梯广告屏做户外广告，推出溧阳美食旅游和休闲度假游。该酒店100个客人中有60个是上海人，每到周末，客房爆满。
六是鼓励酒店产品进社区。如，张家港国贸酒店创新销售方式，在饭店门口树起了一个LED“点菜墙”，各种菜谱和价格滚动播出，一目了然。他们将现有的厨房变成大卖场，直供社会，实行区域包干到组，产品包干到人，销售按点击率提取奖金。该酒店还规定两个星期必须出新菜，把过去2000元的桌餐变成和社会餐饮一样的零点销售。
2.鼓励企业转型发展，走平民化路子
应帮助企业明确，转型发展首先是产品设计，其次是价格制定，最后是服务品质，这三个方面都应该朝着社会、市民、家庭、一般消费者这个方向转变。大众市场是今后高星级酒店的主体市场，也是酒店之间竞争的主战场。
一是鼓励酒店实行一店一品，以特色抓住大众，赢得市场。如，南京中山大厦的龙虾季，仅一只龙虾就研制出了十三香、冰镇、腐乳、麻辣、烧烤等28种吃法，享誉南京。
二是引导酒店价格走亲民路线。应鼓励全省四星级酒店研发人均消费100元、五星级酒店研发人均消费200元的菜肴。如，常州金陵明都大酒店调整压缩宴会包间的设置，开辟了平价菜肴区，把大厅、宴会厅充分运用起来，扩大大众市场。张家港国贸酒店提出做“张家港市民的酒店”的口号，重新定位市场目标，通过做家常菜、低价菜，放下身段，吸引市民进店消费。以前，该酒店人均餐标是300元以上，现在则在180—200元之间。由于市民消费比过去的包间消费节奏快，点菜之后10分钟菜就要上桌，因此，酒店实行员工包干制，从原材料准备开始，每个人包20个菜。
三是引导酒店灵活调整菜品，以中低档为主，高档菜随时待命，完全服从客人需要。如，南京绿地洲际酒店以前以粤菜为主打产品，现在对厨师做了调整，改以淮扬菜当家，适应本地大众客人的口味。
3.引导企业千方百计降本增效
一是降低人力资源成本。在经营困难时期，人力资源是酒店最大的成本。
常州市金陵明都大饭店创造了“345的用工方式”，即5个人的活儿由3个员工干拿4个人的工资，前提条件是员工自愿，签订协议，既增加了员工收入，又降低了饭店的用工成本。目前，该酒店将工程部与安全部合并，采供部与财务部合并，年度营业收入在500万元以下的西餐厅和中餐厅合并，通过机构的重新整合，控制了工资性费用的开支。同时，加强员工浴室、更衣室和食堂的升级改造，改善员工的生活和工作环境，激励员工共渡难关。
常州华怡明都大酒店则做好人力资源优化和流程再造，通过调整班次，实行12小时工作制，有多少工作量就用多少人，把以往通过聘用新员工来完成的工作任务通过盘活存量完成内部调节。保安、停车场管理这些岗位劳动强度不大，以前都是实行3班制，每人每月工资1800元左右，留不住人，现在实行12小时工作制，报酬提高到每人每月2500—3000元。以前3个班次需要7个人，现在两班倒用5个人就够了。
二是降低水电气等能耗成本。常州香树湾花园酒店通过太阳能设施提供热水。一些酒店改用天然气为用电，把天然气与电之间的差价省下来。
三是节约原材料成本。金陵饭店、常州维景大酒店等专门开辟大米、猪肉、水产品等绿色农副产品生产和供应基地，省去了到农贸市场采购的中间成本。
4.引导企业全力做好婚宴、宝宝宴等产品
当前，婚宴、寿宴、乔迁宴、满月宴、谢师宴等势头强劲，起步价一般都在3000元以上。在酒店餐饮的营收构成中，喜宴消费占70%。开发并经营好喜宴产品，成为酒店人的共识。如，吴江东恒盛国际大酒店发现，上海市民办一桌婚宴的价格在6500元—10000元之间，而上海的酒店车辆停放不方便。这些都构成了产品向外地转移的条件。吴江距上海只有1小时车程，风俗相近，酒店就推出了“办婚宴到吴江，包用餐、包车辆、包食宿、包旅游”的一条龙服务，为主办者大大节约了开支，对上海的年轻人及其亲友具有很强的吸引力。
（□江苏省旅游局调查组 调查并执笔：周旭马龙杨晓明余鹏）
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