小故事大智慧

     在服務中我比較注意個性化服務,揣摩客人的心理，想客人之想，把服務做在客人開口之前。

記得那天我值白班,在預定裏又見到一位熟悉的名字，那是一對老年夫婦,因妻子有眼疾,所以定期來北京做檢查。於是我便將他們優先安排靠電梯較近0615房,並向大堂副理申請送一份迎賓水果。下午16點左右客人便到店了, “下午好,武先生,歡迎您的再次到來。” 客人麵帶微笑的說“小姑娘,今天又是你值班？我們還真有緣，”“對啊,武先生,這次您訂的是一個商務單人間,暫住兩晚,房價是…對嗎？”客人道“是的”,因為怕打擾客人休息時間,我便快速辦理了入住手續。

客人上了房間沒多久,就跑下來了,剛開始我還以為是房間出了什麼問題,誰知客人急匆匆的跑下來是道謝的,並說道“小姑娘,這次房間還真好,離電梯近,我老伴眼睛不好,之前我還怕找不到電梯呢，非常感謝你呀！”客人上去沒多久，又打電話來前台問：“姑娘，房間裏麵有一份水果，那個是免費的嗎？”“是的，您是我們的重要顧客，這是酒店免費贈送給您的！”客人聽了非常感謝，還要了我的電話，並說道：“小姑娘，下次來北京時我還住你們酒店，你給我個電話，下次就找你了！”

很多時候，我們都應該多關注細節，通過溝通、交流提高自己的服務理念，在細節中體現對客服務的個性化，親情化，形成把服務當做親情傳遞，讓客人真正感受到親情、愉悅和驚喜！

（前廳部 陽西西）