小故事大智慧

     在服务中我比较注意个性化服务,揣摩客人的心理，想客人之想，把服务做在客人开口之前。

记得那天我值白班,在预定里又见到一位熟悉的名字，那是一对老年夫妇,因妻子有眼疾,所以定期来北京做检查。于是我便将他们优先安排靠电梯较近0615房,并向大堂副理申请送一份迎宾水果。下午16点左右客人便到店了, “下午好,武先生,欢迎您的再次到来。” 客人面带微笑的说“小姑娘,今天又是你值班？我们还真有缘，”“对啊,武先生,这次您订的是一个商务单人间,暂住两晚,房价是…对吗？”客人道“是的”,因为怕打扰客人休息时间,我便快速办理了入住手续。

客人上了房间没多久,就跑下来了,刚开始我还以为是房间出了什么问题,谁知客人急匆匆的跑下来是道谢的,并说道“小姑娘,这次房间还真好,离电梯近,我老伴眼睛不好,之前我还怕找不到电梯呢，非常感谢你呀！”客人上去没多久，又打电话来前台问：“姑娘，房间里面有一份水果，那个是免费的吗？”“是的，您是我们的重要顾客，这是酒店免费赠送给您的！”客人听了非常感谢，还要了我的电话，并说道：“小姑娘，下次来北京时我还住你们酒店，你给我个电话，下次就找你了！”

很多时候，我们都应该多关注细节，通过沟通、交流提高自己的服务理念，在细节中体现对客服务的个性化，亲情化，形成把服务当做亲情传递，让客人真正感受到亲情、愉悦和惊喜！

（前厅部 阳西西）